Service Level Planning Analyst TLS (m/f), Frankfurt am Main

American Express - More jobs by this advertiser

Bei American Express bieten unsere Mitarbeiter einen erstklassigen Kundenservice, der über das Normale hinausgeht. Dank unserer globalen Stärke schätzen wir Fähigkeiten, belohnen Engagement und bieten talentierten und leidenschaftlichen Mitarbeitern, die sich gleichermaßen dem erstklassigen Kundenservice widmen, großartige Möglichkeiten.

 

Das Service Level Planning-Team erhält vom Forecasting & Capacity Planning-Team lang- und kurzfristige Kapazitätspläne, Prognosen und Zeitpläne für alle Europäichen-Märkte.

 

Es liegt in der Verantwortung des SLP-Teams, diese langfristigen Pläne in wöchentliche und tägliche Pläne umzuwandeln, um einen konsistenten Service-Level und Abbruchrate der Anrufer im gesamten Netzwerk zu gewährleisten.

Die Service Level Management-Funktion steht für eingehende, ausgehende, E-Mail-, Web-Chat- und Back-Office-Funktionen zur Verfügung.

Der Service Level Planning Analyst ist dafür verantwortlich, zur Strategie und den Taktiken des Service Level Managements für die Region beizutragen und diese umzusetzen, und wird dem SLP-Teamleader für seinen Markt / seine Märkte berichten.

 

Der Service Level Planning Analyst muss eine starke Zusammenarbeit und Partnerschaft mit mehreren funktionalen Teams unter Beweis stellen, einschließlich (aber nicht beschränkt auf) Call Center-Führung, MIS, Technologie, Finanzen, Marketing, Personalwesen, Projektmanagement-Teams, Global Business Initiative, Schulung, The WFM-Team in American Express Service Center Indien und anderen WFM- und SLP-Gruppen in der Region.

  • Unterstützung der Callcenter-Führung bei der Erreichung der Ziele von Aktionären, Kunden und Mitarbeitern
  • Partnerschaft mit dem COE (Center of Excellence) Team zur Verbesserung der Prognosegenauigkeit, zur Wahrung der eWFM-Datenintegrität und zur Bereitstellung von Flexibilitätsinitiativen wie Lifestyle-Umfragen, Shift-Bids usw.
  • Partnerschaften mit lokalen Marktteams für COE, Marketing und TLS, um Marketingaktivitäten / -pläne und -projekte zu ermitteln und sich darauf vorzubereiten, die die Anrufvolumenprognose und die Ressourcenpläne beeinflussen
  • Mit CCM Technologien und Produktionsführern zusammenarbeiten, um die Umsetzung von Anrufweiterleitungsstrategien zu unterstützen, Überwachung und Berichterstattung über die Auswirkungen auf das Unternehmen, z.B. Belegung, Service-Level und genauigkeit der Anrufzustellung (d.h.% Anrufe an bevorzugte Agenten)
  • Stellen Sie sicher, dass umfassende Pläne rechtzeitig vor der Ankunft des Anrufs erstellt werden, um eine optimale Personalbesetzung (Betriebseffizienz) auf der Grundlage der genauesten verfügbaren Neuvorhersagen zu gewährleisten
  • Stellen Sie sicher, dass die Pläne während der gesamten laufzeit optimiert werden, um die Genauigkeit der Vorhersagen, die betriebliche Effizienz und die Konsistenz der Abbruchraten zu erhöhen
  • Sicherstellen, dass die Leistung innerhalb eines Tages (Anrufe, Kundenhandhabungszeit, Verwaltungszeit (CHT & CST) und Besetzung) während des Tages in regelmäßigen Abständen analysiert wird und Empfehlungen zur Erreichung der Abteilungsziele gegeben werden
  • Überprüfen Sie die Leistung des Vortages anhand der Prognose, analysieren Sie die Probleme und die Auswirkungen auf die Service-Level
  • Sicherstellen, dass die Echtzeit-Leistung kontinuierlich überwacht wird, um eine konsistente Abbruchsrate [nach Qualifikation / Unternehmensgruppe] und Leistung zu gewährleisten
  • Verwalten und überwachen Sie verfügbare Tagesressourcen, um sicherzustellen, dass die Bereitstellung und die Skill-Qualifizierung effektiv optimiert werden
  • Stellen Sie sicher, dass in Aspect (eWFM) genaue, „unangepasste“ und aktuelle Daten in Bezug auf Zeitplanausnahmen beibehalten werden, da sie sich auf die Leistung innerhalb des Tages und das Erreichen der ATS-Ziele beziehen
  • Führen Sie in eWFM-Journalen ein Protokoll der täglichen Ereignisse, die sich auf das Anrufvolumen oder die CHT auswirken, ein, um den „Organisationsspeicher“ für die zukünftige Planung zu erfassen
  • Verwaltung der laufenden Geschäftsberichte, um sicherzustellen, dass sie genau und zeitnah bereitgestellt werden
  • Vorsitz oder Teilnahme an routinemäßigen SLP-Meetings und Gewährleistung, dass diese die operativen Ziele wirksam vorantreiben

 

Kritische Herausforderungen:

  • Fähigkeit, hohe Workload-Anforderungen, Qualität und Leistung auf einer konsistenten Basis erfolgreich auszugleichen
  • Fähigkeit, schnelle Entscheidungen über die Call-Center-Dynamik mit wenig oder ungenauen Informationen zu treffen und bei Bedarf Risiken einzugehen
  • Fähigkeit, Menschen auf allen Ebenen effektiv und ohne Konflikte zu kommunizieren und zu beeinflussen
  • Verstehen Sie die SLP- und Betriebsziele und setzen Sie diese in die täglichen Betriebs- und Produktionsmanagementaktivitäten um
  • Genehmigen Sie Änderungen an den Arbeitsplänen der Mitarbeiter und der Jahresurlaubsplanung, um die geschäftlichen Anforderungen und das Engagement der Mitarbeiter auszugleichen
  • Gewinnen Sie Vertrauen und bauen Sie Beziehungen zu lokalen TLS-Verantwortlichen auf, um sicherzustellen, dass sie unterstützend und zuvorkommend sind

 

Wer sind Ihre Kunden:

  • Call Center Heads und Direktoren
  • Erweiterte WFM-Teams (einschließlich COE, Workforce Planning Team)
  • Call Center Teamleiter
  • Call Center Executives
  • Interne Geschäftspartner (z. B. Technology, Recruitment und Learning und Development)
  • Externe Service Delivery-Partner (z. B. Avaya, Aspect)

 

Ihre Aufgaben umfassen:

  • Überwachung, Kommunikation und Nachverfolgung von Service Levels und anderen Metriken für TLS-Bereiche
  • Verfolgen und Analysieren von Daten mithilfe von Planungssoftware
  • Erstellen Sie Berichte, um das Management bei der Überwachung der Leistung zu unterstützen
  • Überwachung der Besetzung und Service Levels in Echtzeit und Zusammenarbeit mit Management-Teams
  • Ursachen- und Wirkungsanalyse
  • Implementieren Sie Strategien zur Verbesserung des Service und schlagen Sie Maßnahmen für das Call Center Management vor
  • Empfehlen Sie Zeitplanänderungen basierend auf den Personalanforderungen und den sich ändernden Geschäftsanforderungen
  • Nehmen Sie an täglichen Besprechungen teil, um über tägliche und aktuelle Messwerte zu berichten

Offer of employment with American Express is conditioned upon the successful completion of a background verification check, subject to applicable laws and regulations.

Qualifications
 
  • Starker Teamspieler
  • Analyse- und Problemlösungsfähigkeiten
  • Fähigkeit zur Zusammenarbeit und Einflussnahme über Organisationslinien und auf allen Ebenen
  • Hervorragende PC-Kenntnisse, einschließlich Microsoft Excel, Word und Access
  • Rechnen Sie mit hoher Genauigkeit und Liebe zum Detail in einer Umgebung, die hohe Leistung und Geschwindigkeit erfordert
  • Fähigkeit unter Stress zu arbeiten, Mehrere Aufgaben und wechselnde Anforderungen können mit minimaler Überwachung verwaltet werden
  • Starke zwischenmenschliche Fähigkeiten zur Entwicklung und Förderung einer geteilten Verantwortung für Prozess- / Projekt- und Geschäftsziele
  • Gute schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten
  • Verwendung von fundiertem Urteilsvermögen und kalkulierter Risikobereitschaft
  • Fähigkeit zur flexiblen Arbeitszeit
  • Gutes Verständnis der Call Center-Management-Prinzipien und der Call-Delivery-Prinzipien (bevorzugt)
  • Erfahrung mit Planungsfunktionen in einer Call Center-Umgebung (bevorzugt)
  • Kenntnis der Prognose und Planung mit Aspect eWFM, IEX, Total View oder Genesis (bevorzugt)

Bei American Express werden Sie mit einem ausgezeichneten Paket belohnt sowie mit allen Wettbewerbsvorteilen, Ausbildungs- und Karrieremöglichkeiten, die Sie von einer so vielfältigen und erfolgreichen internationalen Organisation erwarten können.


 

Bitte beachten Sie, dass Sie maximal 4 Dokumente mit maximal jeweils 488 kb beifügen können.




3 July 2019
Location: Germany Frankfurt am Main
Work type:
Full time
Sector:
Banking and Financial Services
Profession:
Other
PLEASE! No enquiries from Recruitment Agencies or Headhunters.

Only direct applications will be considered.

This advertiser's application form opens in a new window. Check your browser's popup blocker settings if you experience problems.

Bookmark and Share
  • Previous Next


This website uses cookies

This website uses cookies to improve user experience. By using our website you consent to all cookies in accordance with our Cookie Policy.
I agree
Read more